Test de plusieurs services après-vente

Après un emmenagement, j’ai pu – malgré moi – tester plusieurs services après-vente de grands prestataires. Même si une expérience n’est pas représentatif du traitement général, c’est toujours un indicateur …

SAV Darty

Le frigo INDESIT a été reçu avec un plateau cassé, non signalé à la livraison car il était emballé / scotché. J’ai appelé le jour même le SAV pour leur signaler le problème, et ils m’ont dit qu’ils me rappelleraient dans la journée pour me confirmer le renvoi de la pièce. Malheureusement, ils n’ont pas rappelé. Trois jours plus tard, je rappelle le SAV qui m’indique que la pièce a bien été commandé et qu’ils attendent un retour du fabricant. Deux semaines plus tard, je reçois de Chronopost le nouveau plateau bien emballé, même sans avoir été tenu au courant par téléphone ou email. Ils n’ont pas demandé de photo du produit cassé, ou de le renvoyer.

Suivi : moyen
Réception du produit de remplacement : en 11 jours ouvrés à compter de la déclaration au SAV.

 

SAV Boulanger

Commande d’un ampli home Cinema de marque Denon. Malheureusement, la sortie vidéo ne fonctionne pas (le son est OK). Appel du SAV un samedi matin, qui m’indique qu’un expert va me rappeler dans la journée pour tester l’appareil à distance. Je reçois bien l’appel à 18h le soir même. Quelques vérifications plus tard, le technicien me dit qu’il faut retourner le produit, et pour cela rappeler le SAV Boulanger.fr (car achat sur Internet) pour organiser ça (il laisse une note dans mon dossier pour bien dire que les tests ont été effectués). Malheureusement, ce service est fermé le samedi. Je rappelle donc le lundi matin, et on me communique un bon de retour Collissimo, à coller sur l’emballage d’origine. C’est parti pour porter les 15kg de l’ampli jusqu’au bureau de poste le plus proche. Envoi le mardi matin, réception le jeudi (dixit suivi de colis). Enregistrement du retour le lundi qui suit. Après appel du SAV, on m’indique que le produit doit retourner chez Denon afin de revenir. J’insiste un peu en disant que le produit ne marchait pas à la livraison, et on me propose de me rappeler le lendemain pour voir ce qu’on peut faire. Je relance alors une fois toutes les deux semaines, mais personne ne sait vraiment où en est mon dossier … On me propose de me rappeler le lendemain, ce qui n’est jamais arrivé. Puis le 15 décembre, miracle, on me rappelle pour me dire que le produit est revenu du SAV et va m’être envoyé.

Suivi : moyen
Réception du produit de remplacement : 24/12 (signalement le 16/11, renvoi du produit cassé le 18/11)

SAV Ubaldi

Réception d’une TV plasma Panasonic. Livraison OK, mais après déballage le soir même, je vois que les lunettes 3D sont cassées. Je contacte le SAV Ubaldi par email. Réponse le lendemain me demandant des photos du produit, ce que je fait. Une personne me rappelle le lendemain, me demandant de retourner le produit. Il me dit que Chronopost passera directement chez moi récupérer le produit (pas besoin de le porter à la Poste). Nouveau produit commandé chez le fabricant, en attente. Le SAV m’a rappelé de lui même pour m’indiquer que ce retour prendrait plus de temps que prévu. Ensuite, je recevrais un appel par semaine pour me tenir au courant de l’avancement (qui est toujours le même : aucun stock chez la marque …). Le 2 janvier, après deux mois d’attente, la société me propose un remboursement de 70€ (soit le prix des lunettes dans le commerce).

C’est au final le seul cas où le SAV n’aura pas pu résoudre mon problème, mais c’est la seule marque qui a pris la peine de me rappeler chaque semaine, à chaque fois par la même personne, pour me tenir au courant.

Suivi : très bon
Réception du produit de remplacement : chèque de 70 euros envoyé le 2 janvier (signalement le 7/11, renvoi du produit cassé le 12/11).

 

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